Janela de 24 horas do WhatsApp: o que é e como funciona

Principais pontos

• Sempre que o cliente escreve, abre uma janela de 24 horas em que você responde livremente.
• Cada nova mensagem do cliente reinicia as 24 horas.
• Fora da janela, só é possível enviar um modelo aprovado.
• Responder rápido mantém a conversa dentro da janela, que é mais flexível e mais barata.

Quem usa o WhatsApp pela plataforma oficial da Meta, cedo ou tarde, vê um aviso como "janela fechada" ou "use um modelo". Parece uma restrição técnica. Na prática é uma regra simples, e ela protege seus clientes de spam.

A regra em uma frase

Quando um cliente manda uma mensagem, abre uma janela de atendimento de 24 horas. Nesse período você responde com o que quiser: texto, foto, áudio, documento. Quando as 24 horas acabam, você só pode escrever para ele usando um modelo aprovado pela Meta.

Cada nova mensagem do cliente zera o relógio de novo para 24 horas. Uma conversa de verdade, de ida e volta, nunca "expira".

O que é um modelo?

Modelo (ou template) é uma mensagem escrita com antecedência e enviada para aprovação. Ele pode ter variáveis, como o nome do cliente ou o número do pedido. A Meta separa os modelos em três categorias:

• Marketing: ofertas, novidades, convites para voltar.
• Utilidade: atualizações sobre algo que o cliente pediu, como confirmação de pedido, status de entrega ou lembrete de pagamento.
• Autenticação: códigos de acesso de uso único.

Os modelos são como a empresa inicia uma conversa. Também são como você retoma o contato depois que o cliente ficou mais de um dia sem responder.

Como a janela afeta o que você paga

Desde julho de 2025 a Meta cobra por mensagem entregue, e não mais por conversa. O básico:

• Mensagens que o cliente envia para você nunca são cobradas.
• Modelos são cobrados por categoria, e o preço depende do país do cliente. Marketing é o mais caro.
• As respostas de atendimento dentro da janela têm uma cota mensal gratuita por número. Passando dela, são cobradas.
• Quando o cliente chega por um anúncio de clique para o WhatsApp, suas respostas ficam gratuitas por um período.

A Meta ajusta essas regras de tempos em tempos. Em outubro de 2026, por exemplo, os modelos de utilidade enviados com a janela aberta deixaram de ser gratuitos. Confira sempre a página oficial de preços da Meta antes de planejar custos.

Três hábitos que economizam dinheiro e dor de cabeça

Responda rápido. Quanto mais rápido você responde, mais a conversa acontece dentro da janela, onde você escreve naturalmente em vez de procurar o modelo certo.

Termine com uma pergunta. "Quer que eu separe para você?" convida o cliente a responder, e isso mantém a janela aberta enquanto ele decide.

Tenha alguns bons modelos prontos. Um para retomar um orçamento, um para confirmar pedido, um para chamar de volta quem não compra há um tempo. Aprovados e esperando, eles evitam o desespero quando a janela fecha na pior hora.

A janela não é sua inimiga

É fácil ver a regra das 24 horas como um limite. Pense ao contrário: o WhatsApp é o canal em que as pessoas ainda leem quase tudo, justamente porque as empresas não podem mandar mensagem quando bem entendem. Respeite a regra, responda rápido e mande modelos que as pessoas realmente queiram receber, e o canal continua funcionando a seu favor.

Perguntas frequentes

O que acontece se eu perder a janela de 24 horas?

Você ainda pode falar com o cliente, mas só com um modelo aprovado, cobrado conforme a categoria. O mais comum é enviar um modelo curto de utilidade ou marketing convidando o cliente a responder, o que reabre a janela.

As mensagens dentro da janela são gratuitas?

As mensagens que o cliente envia nunca são cobradas. A Meta também dá a cada número uma cota mensal gratuita de respostas de atendimento; depois dela, essas mensagens são cobradas. Modelos são cobrados por categoria. Confira a página de preços da Meta para os valores atuais no Brasil.

A janela vale para o app gratuito do WhatsApp Business?

Não. A janela de atendimento de 24 horas é uma regra da plataforma oficial (API). O app gratuito funciona de outro jeito.

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